Mục lục
1. Khái niệm Customer Loyalty Program
Customer Loyalty Program hay Loyalty Program là một loại chương trình trong Marketing, dịch sang tiếng Việt có nghĩa là chương trình khách hàng thân thiết hay còn được gọi là chương trình trung thành.
Đây là hình thức trao phần thưởng cho khách hàng thông qua các hoạt động tư vấn, bán hàng, khuyến mại, ưu đãi,... để doanh nghiệp có thể thu hút và tạo thiện cảm với khách hàng, từ đó tăng lòng trung thành và gia tăng dữ liệu khách hàng. Loyalty Program được coi là phần thưởng mà các công ty cung cấp cho những khách hàng thường xuyên nhất của họ.
Loyalty Program là phần thưởng các công ty dành cho khách hàng thân thiết
Vậy khi nào thì doanh nghiệp cần thiết kế chương trình Loyalty Program? Nếu doanh nghiệp của bạn không có một trong những yếu tố sau thì Loyalty Program rất cần thiết nhé:
- Sản phẩm/ dịch vụ độc quyền: ngoài việc lựa chọn sản phẩm của bạn ra thì khách hàng không có sự lựa chọn nào khác;
- Sản phẩm của bạn có tính thiết yếu (không có không được): ví dụ sản phẩm của bạn là nhu yếu phẩm hằng ngày: điện, nước, Internet,...hoặc sản phẩm/ dịch vụ của bạn chỉ đáp ứng khi khách hàng có nhu cầu khẩn cấp (ví dụ sửa xe, cứu hộ,...);
- Bạn bán hàng với tâm lý bất cần, không cần quan tâm khách hàng nghĩ gì về mình, cũng không cần khách hàng quảng bá thương hiệu của mình tới những người khác.
2. Những quy tắc cơ bản của Customer Loyalty Program
2.1. Tầm nhìn dài hạn
Xây dựng lòng trung thành của khách hàng không phải là chuyện một sớm một chiều, cần phải có chiến lược dài hạn. Theo nghiên cứu của Frederick Reichheld of Bain & Company: Chi phí cho doanh nghiệp có được một khách hàng mới cao hơn khoảng 5 - 25 lần so với việc bán cho một khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ hiện tại. Do đó, doanh nghiệp cũng không ngần ngại để đầu tư thêm thời gian và tiền bạc cho các khách hàng thân thiết, làm sao cho khách hàng cũ luôn cảm thấy mình được quan tâm.
Thường có hai mục đích cho Customer Loyalty Program:
- Tăng số lượng khách hàng thân thiết
- Thúc đẩy doanh số từ thành viên thân thiết
Các doanh nghiệp thường sẽ chọn một trong hai mục đích này để xây dựng lộ trình cho chương trình của mình sao cho phù hợp.
2.2. Đem lại giá trị nổi bật
Chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết hiện nay khá phổ biến ở các doanh nghiệp, bạn có thì đối thủ của bạn cũng có, do vậy doanh nghiệp của bạn cần phải cho khách hàng thấy được mình có cái gì nổi bật, hấp dẫn hơn, khiến họ không thể từ chối.
Bạn có thể tặng cho khách hàng các điểm thưởng trong cho mỗi lần mua sắm. Cách tính điểm sẽ thay đổi theo tổng số tiền mà khách hàng chi ra. Khách hàng có thể dùng số điểm này để mua miễn phí những sản phẩm khác của doanh nghiệp. Bên cạnh đó, khách hàng cũng sẽ được xếp hạng dựa theo số điểm, với mức xếp hạng càng cao thì mức ưu đãi càng nhiều. Đây là cách để các khách hàng cũ của doanh nghiệp có thêm động lực quay lại mua hàng (với tâm lý không muốn bỏ lỡ điểm thưởng).
2.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ
Chúng ta đã đến thời kỳ “chất lượng dịch vụ là nền tảng của khách hàng thân thiết”. Như đã trao đổi ở trên, Customer Loyalty Program cần phải làm cho khách hàng cảm thấy mình được quan tâm. Và để làm được điều này thì chất lượng dịch vụ là điều không thể thiếu.
Dịch vụ khách hàng là điều không thể thiếu với các doanh nghiệp
Theo một nghiên cứu cho hay:
- 73% số người tiêu dùng có thiện cảm với một thương hiệu thông qua những nhân viên chăm sóc khách hàng dễ mến;
- 51% khách hàng cũ của doanh nghiệp sẽ không quay lại mua hàng khi nhận thấy dịch vụ chăm sóc kém chất lượng.
Vậy nên, nếu bạn cảm thấy chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp mình chưa tốt thì việc khó giữ chân khách hàng cũng là điều dễ hiểu.
2.4. Xác định tiềm lực của doanh nghiệp
Doanh nghiệp cần xem xét lại lượng data mình có trước khi xây dựng một Customer Loyalty Program hiệu quả:
- Dữ liệu sơ cấp: đây là dạng dữ liệu khách hàng bạn lấy được từ lịch sử giao dịch, khảo sát hành vi khách hàng;
- Dữ liệu thứ cấp: dữ liệu bạn tìm được hoặc mua được từ các khảo sát của bên thứ ba như như các công ty nghiên cứu thị trường, Internet, thậm chí là đối thủ cạnh tranh.
Từ các dữ liệu này, doanh nghiệp sẽ nhìn nhận được tiềm năng hiện tại của mình đối với thị trường. Cùng với đó, doanh nghiệp có thể xác định được nhóm khách hàng tiềm năng cho chương trình, dễ dàng hơn trong việc xây dựng những ưu đãi phù hợp. Phân khúc khách hàng càng rõ ràng thì các hoạt động marketing về sau cũng càng hiệu quả bởi nó đánh trúng tâm lý của các nhóm khách hàng. Ví dụ như cách lên nội dung cho email và social media, PPC campaign, marketing automation…
Trong thời đại thương mại điện tử, xây dựng Customer Loyalty Program với phần mềm là điều hết sức cần thiết. Phần mềm không chỉ giúp doanh nghiệp lưu trữ và xử lý thông tin khách hàng nhanh nhạy, chính xác mà nó còn tạo ra được các hoạt động chăm sóc khách hàng vô cùng sáng tạo như tích điểm, đổi quà, hoàn tiền, đặc biệt là gửi thông báo (push notification) cho khách hàng.
Còn đối với khách hàng, họ sẽ không cần mang theo thẻ giấy minh chứng những lần mua hàng trước đó mà chỉ cần đọc số điện thoại là phần mềm sẽ tự lo hết. Bởi vậy, triển khai chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết qua website hay app mobile (phổ biến hơn) đang được nhiều đơn vị lựa chọn.
Xem thêm: Tầm quan trọng của app mobile trong thời đại 4.0.
Hap Technology tự tin là đơn vị đi đầu trong cung cấp dịch vụ thiết kế app mobile với nhiều tiện ích ưu việt, trong đó có các tính năng chăm sóc khách hàng thân thiết. Ngoài việc thiết kế các phần mềm phục vụ chương trình Customer Loyalty Program thì đội ngũ của Hap Tech cũng sẽ cùng bạn lên kế hoạch để chương trình được phát triển một cách tối ưu.
3. Kết luận
70% người tiêu dùng mong muốn thương hiệu sẽ có chương trình khách hàng thân thiết, bởi vậy Loyalty Program là vô cùng quan trọng đối với doanh nghiệp. Hiểu được Loyalty Program là gì và tầm ảnh hưởng của nó sẽ giúp doanh nghiệp có những bước đi “hay” trên thương trường.
